Airbnbトラブルの対処法と予防策｜補償制度の注意点もわかりやすく解説
「近隣住民から騒音のクレームが来たらどうしよう…」
「部屋の備品を壊された場合、Airbnbでは弁償を請求できるの？」
このようなお悩みを抱えていませんか？
いざ問題が起きると焦ってしまうかもしれません。
しかし、正しい初動対応さえ知っていれば、営業停止につながるような深刻な事態は防ぎやすくなります。
本記事では、民泊で起こった実際のトラブル事例とその解決手順をはじめ、緊急サポートへの連絡方法をわかりやすく解説します。
これから民泊運営を始める初心者の方や、現在の管理体制に不安を感じているホストの方は、ぜひ参考にしてください。
- この記事の執筆者
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ココザス株式会社｜＆ やど管理運営部別荘・民泊運営コンサルティング企業
- この記事の監修者
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池田 高輝不動産アセットマネージャー
目次
Airbnbトラブル発生時の緊急サポート連絡窓口
今まさに現場でトラブルが起きてパニックになっている場合は、迷わずAirbnbの緊急窓口へ連絡することが最優先といえます。
アプリやWebサイトの「プロフィール」から「ヘルプセンター」へアクセスし、「お問い合わせ」に進むことで、運営の担当者にチャットや電話で繋がります。
とくに事態が切迫している場合は、即座に状況を伝えられる電話でのコンタクトを選択してください。
連絡時は、焦らずに「いつ・どこで・何が起きているか」という現場の状況を的確に伝えることが重要です。
初期対応をしっかりと行うことで、運営側も迅速に介入できるようになります。
Airbnbには24時間利用できる安全サポート窓口が用意されています。
緊急性が高い場合は、Airbnbのヘルプセンターから利用可能なサポート手段を確認して連絡しましょう。
ご自身だけで抱え込まず、まずは公式窓口を活用して速やかに事態の鎮火を図りましょう。
実際にあった主なトラブルと解決手順
民泊を運営するうえで、ゲストとのトラブルは避けて通れない悩みの種といえます。
しかし、事前に起こりうる事例と正しい初動対応を知っておけば、被害を最小限に食い止めることができます。
こちらでは、「＆ やど管理」を運営しているココザス株式会社が展開する一棟貸し宿泊施設「COCO VILLA」で実際にあったトラブルと、その解決手順を紹介します。
近隣住民からの騒音・ゴミ出しクレーム
深夜の宴会による騒音や、地域の分別ルールを無視したゴミ出しによるトラブルです。
放置すると、警察へ通報されるほか、自治体や保健所への苦情に発展し、最悪の場合は営業停止に追い込まれる恐れがあります。
まずはゲストにメッセージや電話で速やかに連絡を取り、ルール違反を指摘して改善を促してください。
近隣住民への状況説明が必要な場合では、「現在ゲストに直接注意し、責任を持って対応している」と伝え、誠意を示すことが重要です。
弊社が運営している「COCO VILLA」では、施設ごとに騒音禁止時間を設定し、屋外での活動や大きな音を伴う行為を控えて頂くようアナウンスして対策をしています。
・窓やドアを開けた状態での会話や音楽
・テラスや屋外設備（BBQ、焚き火など）周辺での談笑
室内備品の破損・汚損
こちらの画像は、「COCO VILLA」で実際に発生した破損被害です。
ゲストによる家電や家具の破損、通常清掃では対応しきれない汚れなどが発生した場合、発覚時の対応が遅れると、次の予約客の受け入れができず、金銭的な損害を被る可能性があります。
そのうえで、ゲストに対して「清掃時に〇〇の破損が見つかりましたが、何かご存知でしょうか」と事実確認のメッセージを送りましょう。
盗難被害
悪質な備品の持ち去り（例：高価な家電・ブランド品・複数点の大量持ち出し）や、意図的な破壊行為と判断できるケースでは、速やかにゲストへ確認する事が重要です。
「COCO VILLA」ではドライヤーやヘアアイロン等の備品をReFa製品で統一しており、ゲストが退出後に紛失していないかを徹底して確認しております。
また、そういった事態に備え、常に予備を用意するなどで対策しています。
予約人数のごまかし
申告された人数以上のゲストが宿泊するといったケースです。
想定を超えた人数での宿泊は騒音による近隣クレームに直結するほか、室内を著しく汚されたり、備品を壊されたりするリスクが高まります。
違反が確認された場合は、まずゲストに事実確認を行い、必要に応じて予約人数の変更を求めます。
改善されない場合や退去が必要と判断される場合は、ホストだけで対処せずAirbnbサポートへ連絡しましょう。
もし指示に従わず居座る場合はホスト単独で対応せず、直ちにAirbnbサポートへ連絡し、正式な退去勧告の手順を踏んでください。
スマートロックの不具合や鍵の紛失
チェックイン時にスマートロックのエラーで解錠できない、ゲストが鍵をなくすといったトラブルです。
部屋に入れないとクレームに繋がりやすいうえ、深夜に起きると対応が難航しやすくなります。
それと並行し、機器業者のサポート窓口へ連絡して遠隔での復旧を進めてください。
鍵を紛失された際は、防犯上の理由からシリンダーを交換する必要があるため、交換費用をゲストに負担してもらう旨を伝えましょう。
チェックイン直前の音信不通や到着遅れ
チェックイン時刻を過ぎてもゲストが到着しない、あるいは連絡が途絶えてしまうケースです。
待機時間が長引くことで清掃や次の準備が後ろ倒しになるうえ、最終的に無断キャンセルへ発展する恐れもあります。
予定時刻を過ぎてもゲストが現れない場合は、Airbnbのメッセージや電話で連絡を試みます。
最終的にゲストが現れない場合も、ホストの判断だけで予約をキャンセルせず、予約に適用されるキャンセルポリシーやAirbnbの案内に従って対応しましょう。
もし飛行機の遅延などで深夜到着になる連絡があった際は、ホストが直接対応できなくてもスムーズに入室できるよう、セルフチェックインの手順を速やかに案内しましょう。
チェックアウト時間を過ぎた居座り
チェックアウト時刻を過ぎてもゲストが部屋に留まる状況です。
清掃作業の開始が遅れると、当日に控えている次の予約客のチェックイン準備が間に合わない可能性があります。
警告に応じない場合、または次のゲストの受け入れに影響がでると判断した時点で、Airbnbサポートへ連絡し対応を協議します。
並行して、次に到着するゲストへ事情を説明し、チェックイン時間の調整や荷物の一時預かりを提案するなど、トラブルの連鎖を防ぐための対応も行いましょう。
Airbnbの「日本ホスト保険」の申請手順と注意点
トラブルが収束したとしても、「金銭的な損害をどうカバーするか」が悩みの種となるかもしれません。
そこで活用したいのがAirbnbの補償制度で、正しい手順を踏めば損害額を補填できる可能性があります。
被害が発生した際に慌てず対応できるよう、実際の申請の流れや気をつけておきたいポイントを確認していきましょう。
問題解決センターの専用フォームから補償申請を行う
実際の補償手続きは、いきなりAirbnbのサポートが介入するのではなく、まずはシステム上でゲストへ直接支払い請求を行う形になっています。
具体的な手順は以下のとおりです。
（2）「支払いをリクエストする」を選び、トラブルが起きた該当の予約を選択する
（3）請求したい理由（破損やルールの違反など）と補償希望金額を入力して、ゲストへ送信する
リクエスト送信後、もしゲストが支払いを拒否したり、一定期間返答がなかったりした場合、Airbnb側のサポート介入を申請できるオプションが表示されます。
このステップを踏むことで、Airbnbコミュニティサポートによる請求内容の確認が行われます。
清掃スタッフと連携して被害の証拠（写真や見積書）を速やかに集める
日本ホスト保険の補償申請をスムーズに進めるためには、清掃スタッフの協力を仰いで現場の状況を記録し、修繕の見積もりを素早く揃えることが重要です。
被害を発見した際は、片付けや清掃を始める前に必ず「そのままの現場」を写真や動画で撮影するよう、スタッフへ指示を徹底しておいてください。
また、破損箇所がある場合は修理業者に速やかに連絡を取り、見積書を発行してもらう必要があります。
トラブルの放置は厳禁｜営業停止を防ぐ「苦情への迅速な対応義務」
民泊の運営で起こりうる様々な問題のなかでも、近隣住民からのクレームは絶対に放置してはいけません。
ホストは民泊新法（住宅宿泊事業法）に規定されている「苦情への迅速な対応義務」に従い、即座に初期対応を行う必要があります。
ゴミ出しや騒音といった周辺からのクレームを軽視して対応を怠れば、自治体による行政指導の対象となりかねません。
仮に指導を無視して適切な対応をせずにいると、業務停止や事業の廃止命令といった厳しい処分へ発展する恐れもあります。
不当な低評価や報復レビューをAirbnbに削除してもらう方法
不当な低評価や事実無根の批判がAirbnbのレビューポリシーに違反している場合は、泣き寝入りせず、以下の手順でAirbnbのカスタマーサポートへ削除申請を行ってください。
ハウスルールやAirbnbのポリシーに違反したゲストが、その違反を指摘されたことへの報復としてレビューを投稿したと判断される場合は、削除対象となる可能性があります。
感情的にならず、「客観的な事実関係」と「今後の改善策」を誠実に書き残すことで、それを読んだゲストに状況を正しく理解してもらえるでしょう。
Airbnbのトラブルを事前に回避する3つの対策
民泊運営で起こる問題の多くは、ホスト側の事前の準備や工夫次第で減らすことが可能です。
ここでは、騒音やルール違反といったトラブルを避けるための3つの具体策を解説します。
多言語のハウスルールを作成し、ゲストに確実に目を通してもらう
予約が確定した際、日本語と外国語を併記したハウスルールをメッセージで送ります。
トラブル防止策として、予約確定後に重要なハウスルールを改めてメッセージで案内し、必要に応じて確認の返信を求める方法もあります。
国籍を問わず、生活習慣の違いやルールの見落としによる無意識の違反は起こり得ます。
とくに「夜間に騒ぐ」「土足で上がる」といった行為は、近隣からのクレームに発展したり、特別清掃が発生したりする原因となります。
具体的には、メッセージの文末に「ルールを確認し、同意する場合は『はい（Agree）』と返信してください」と記載します。
テキストで返信をもらうことで、後から「知らなかった」と言い逃れされるのを防ぎます。
なお、返信がない場合は必ずリマインドを送りましょう。
さらに、室内のテーブル中央やWi-Fiルーターの横など、到着後に必ず目にする場所にも同じ案内を設置してください。
騒音センサーを室内に設置し、離れた場所から客室の状況を把握する
運営している「COCO VILLA」では、騒音トラブルの多い施設でMINUT製の騒音センサーを導入しています。
それでも騒音が収まらない、あるいはゲストが注意に応じない場合は、現地スタッフの介入や警察へ要請をする等で対応しております。
室内の騒音が発生しやすい場所に騒音センサーを設置し、ホストへアラートが届くように設定しておきましょう。
これにより、ゲストの人数超過や夜間の宴会騒ぎをいち早く察知し、近隣クレームへ発展する前に対処できるようになります。
なお、Airbnbの最新規約では、プライバシー保護の観点から屋内カメラの設置が全面禁止されています。
予約前のメッセージを活用して、トラブルになりそうな宿泊を断る
誰でも即座に予約できる「今すぐ予約」の設定をオフにし、リクエスト制に切り替えておきましょう。
リクエストを受け取ってもすぐに承認ボタンは押さず、メッセージを通して相手を見極めてください。
その際、「『友達と集まる』と言うだけで人数を明言しない」「質問を無視して挨拶だけ返してくる」など、肝心な部分を濁すゲストは、トラブルを起こす可能性が高いといえるでしょう。
あわせてプロフィール画面から過去のレビューを開き、他のホストのコメントにネガティブな要素がないかもチェックします。
まとめ
ここまで、Airbnbを使った民泊運営で発生しやすいトラブル事例や解決手順、事前の対策を紹介してきました。
本記事のポイントをまとめると、以下のようになります。
・解決が難しい事態には、抱え込まずにAirbnbサポートへ介入を要請する
・予防策としては「事前のメッセージでハウスルールの同意を得る」「予約前のやり取りで不審なゲストを見極める」といった方法が有効
民泊運営において、問題を完全にゼロにすることは困難です。
しかし、正しい知識と事前の備えがあれば、事態の悪化を抑えやすくなります。
万が一の事態に直面した際は、本記事の手順に沿って焦らず対処を進めていきましょう。
「＆ やど管理」では、これまでの運営ノウハウを基にドラブルへの対策に力を入れております。
Airbnbやゲストへの対応まで一貫して対応が可能ですので、代行会社への委託をお考えの方はお気軽にご相談ください。
