民泊のチェックイン・チェックアウト業務｜運営に必須の知識とトラブル対策
民泊のチェックイン・チェックアウト対応は、ゲストの満足度やレビュー評価を左右する重要な業務です。
施設までの道順や入室方法が分かりにくかったり、鍵が開かなかったりすると、ゲストに大きな不安やストレスを与えてしまいます。
また、チェックアウトの遅れや忘れ物、設備の破損などは、その後の清掃や次のゲストの受け入れにも影響します。
こうしたトラブルを防ぎ、スムーズに民泊を運営するためには、チェックイン・チェックアウトの流れを整え、適切な対応方法を決めておくことが大切です。
本記事では、民泊のチェックイン・チェックアウト業務が重要な理由をはじめ、基本的な流れやよくあるトラブルへの対策、有人・セルフチェックインの違いについて解説します。
- この記事の執筆者
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本間 貴志不動産・住宅ライター
- この記事の監修者
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池田 高輝不動産アセットマネージャー
目次
民泊のチェックイン・チェックアウト業務が重要な理由
チェックイン・チェックアウトは、ゲストの第一印象と宿泊後の満足度を左右する、民泊運営の重要な業務です。
適切な手続きを行うことは、トラブルを防ぎ、安心して民泊を運営するうえでも欠かせません。
ここでは、民泊のチェックイン・チェックアウト業務が重要とされる3つの理由を解説します。
2.プラットフォームのレビュー評価に直結する
3.清掃オペレーションや稼働率に影響する
民泊新法で定められた義務と罰則がある
民泊のチェックイン業務は、民泊新法（住宅宿泊事業法）や旅館業法などのルールに沿って行う必要があります。
これらの法令では、宿泊者名簿を備え付け、3年間保存することが求められています。
宿泊者名簿に記録する主な内容は、次のとおりです。
・住所
・連絡先
・宿泊日
・（外国人の場合）国籍や旅券番号 など
宿泊者名簿の備え付けをはじめ、事業者に課された義務を怠った場合は、業務改善命令や業務停止命令の対象となる可能性があります。
また、違反の内容によっては、30万円以下の罰金が科されることもあります。
そのため、チェックイン時の本人確認や宿泊者情報の管理を、適切に行える体制を整えておくことが大切です。
参考｜e-Gov 法令検索「住宅宿泊事業法第八条、第七十六条二など」
プラットフォームのレビュー評価に直結する
民泊のチェックイン・チェックアウト対応は、「Airbnb」や「Booking.com」などのレビュー評価に大きく影響します。
チェックインは、ゲストが施設を利用する際に最初に受ける対応です。
一方、チェックアウトは、宿泊体験の最後の印象を左右します。
どちらかで不満を感じると、施設や設備に問題がなくても、レビュー評価が下がる可能性があります。
民泊プラットフォームでは、宿泊体験を項目別に評価する仕組みが一般的であり、そのなかに「チェックイン」が設けられている場合があります。
チェックインに関する評価が下がる主な原因は、次のとおりです。
・入室方法が複雑で分かりにくかった
・鍵の開け方が分からなかった
こうしたトラブルを防ぐためには、施設までの案内や入室方法を分かりやすく伝え、問題が起きた際にすぐ対応できる体制を整えておくことが重要です。
清掃オペレーションや稼働率に影響する
民泊では、ゲストがチェックアウトしてから次のゲストがチェックインするまでの限られた時間に、清掃やリネン交換、アメニティの補充、設備点検などを終える必要があります。
特に、稼働率の高い施設では、チェックアウトが遅れると清掃スタッフが予定どおりに入室できず、その後の作業スケジュールにも影響が及びます。
清掃時間が不足すると、清掃品質が低下したり、次のゲストのチェックインが遅れたりする可能性があります。
その結果、次に宿泊するゲストの満足度やレビュー評価が下がることも考えられます。
また、急なスケジュール変更が続けば、清掃スタッフの負担が増え、業務効率やモチベーションの低下にもつながりかねません。
スムーズなチェックアウトは、ゲストに気持ちよく退室してもらうためだけでなく、清掃品質や施設の稼働率を維持するうえでも重要です。
民泊のチェックイン・チェックアウト時の基本フロー
民泊では、ゲストが安心して入退室できるよう、チェックインからチェックアウトまでの流れをあらかじめ整えておくことが大切です。
具体的な手順は、利用する予約プラットフォームやチェックインシステムによって異なります。
ここでは、チェックイン・チェックアウト時の一般的な流れを紹介します。
2.チェックアウト時の基本フロー
チェックイン時の基本フロー
チェックイン時は、宿泊料金の支払い状況や宿泊者情報を確認したうえで、施設の住所や入室方法を案内します。
一般的な流れは、次のとおりです。
チェックアウト時の基本フロー
チェックアウト時は、ゲストに照明や空調、窓の施錠などを確認してもらい、鍵を返却して退室してもらいます。
一般的な流れは、次のとおりです。
チェックインとチェックアウトの手順をマニュアル化し、ゲストや清掃スタッフに分かりやすく共有しておくことで、案内漏れや入退室時のトラブルを防ぎやすくなります。
民泊のチェックインで起こりやすいトラブルと対策
民泊のチェックインでは、事前の案内が不十分だと、ゲストが施設にたどり着けなかったり、鍵の開け方が分からず入室できなかったりする可能性があります。
こうしたトラブルは、ゲストの満足度やレビュー評価の低下につながるため、あらかじめ対策を講じておくことが大切です。
ここでは、民泊のチェックイン時に起こりやすい3つのトラブルへの対策を紹介します。
2.入室手順が分からない
3.鍵の不具合で入室できない
施設までのアクセスが分からない
民泊施設のなかには、住宅街の奥まった場所や、道が入り組んだ場所にある物件もあります。
そのため、ゲストが施設の近くまで来ていても、建物や入り口を見つけられないことがあります。
特に、夜間は周囲が暗くなり、看板や建物の特徴を確認しにくいため、道に迷うトラブルが起こりやすくなります。
住所や地図だけでなく、最寄り駅や交差点からの道順を写真で示すと、ゲストが迷いにくくなります。
例えば、「この看板を右に曲がる」「この建物の奥に入り口がある」など、実際の目印を写真とともに案内すると分かりやすくなります。
入室手順が分からない
施設の玄関まで到着しても、「鍵の保管場所が分からない」「スマートロックの操作方法が分からない」といった理由で、入室できないケースがあります。
特に、セルフチェックインやスマートロックの利用に慣れていないゲストは、簡単な操作でも戸惑うことがあります。
スマートロックを使用する場合は、暗証番号を入力する順番や、入力後に押すボタンまで説明しておくと安心です。
物理鍵の場合も、「キーボックスを開ける」「鍵を差し込む」「右に回して解錠する」といった手順を順番に示すと、ゲストが迷いにくくなります。
文章だけでなく、画像や番号を使って手順を説明することがポイントです。
鍵の不具合で入室できない
スマートロックが反応しない、暗証番号を入力してもエラーになる、キーボックスが固くて開かないなど、鍵そのものに不具合が生じることもあります。
鍵が開かず、屋外で待たされる状況は、ゲストに大きな不安やストレスを与えます。
特に深夜や悪天候時に発生すると、クレームやレビュー評価の低下につながる可能性があります。
あわせて、夜間を含めて迅速に対応できる連絡体制を整えておくことも大切です。
インターネット経由で遠隔操作できるスマートロックを導入しておけば、現地へ駆け付けなくても解錠できる場合があります。
また、スマートロックの電池切れや通信障害なども想定し、予備の鍵や別の解錠方法を用意しておくと、より安心です。
弊社が運営しているCOCO VILLAでは、全ての拠点にゲスト向けのマニュアルを用意しており、施設までのアクセス、入室手順、施設内ルール等を分かりやすく記載し、トラブルを未然に防ぐよう対策しております。
民泊のチェックアウトで起こりやすいトラブルと対策
民泊のチェックアウトは、ゲストが施設を退室すれば終わりというわけではありません。
その後の室内確認や清掃、次のゲストを迎える準備まで含めて、スムーズに進める必要があります。
ここでは、民泊のチェックアウト時におけるよくあるトラブルへの対策を解説します。
2.室内や備品が破損している
3.ゲストの忘れ物が見つかる
チェックアウト時刻を過ぎても退室しない
民泊を運営していると、チェックアウト時刻を過ぎてもゲストが退室しないことがあります。
チェックアウトが遅れると、清掃や室内点検を予定どおりに始められません。
その結果、次のゲストを迎える準備が間に合わず、チェックイン時刻に影響する可能性があります。
予約プラットフォームや管理システムの自動送信機能を活用すれば、連絡漏れを防ぎながら効率的に案内できます。
また、ハウスルールに、チェックアウト時刻を超過した場合は追加料金が発生する旨を記載しておくこともひとつの方法です。
あらかじめルールを明示することで、時間超過の抑止につながります。
一方、次の予約が入っておらず、清掃スケジュールにも影響がない場合は、状況に応じて柔軟に対応する運営者もいます。
無理のない範囲でレイトチェックアウトに対応することで、ゲストの満足度やレビュー評価の向上につながる場合もあります。
室内や備品が破損している
民泊では、壁や家具、家電などの設備が破損したり、タオルやドライヤーなどの備品が持ち帰られたりすることがあります。
特に、宿泊者の入れ替わりが多い施設では、破損や紛失がいつ発生したのか、誰の宿泊中に起きたのかを把握しにくい点が課題です。
チェックアウト後は、できるだけ早く清掃スタッフが室内を確認できる体制を整えておくことが大切です。
また、宿泊前後の室内状況を把握できるよう、設備や備品の状態を定期的に記録しておくと、トラブルが起きた際に確認しやすくなります。
ゲストの忘れ物が見つかる
ゲストの忘れ物も、民泊運営で起こりやすいトラブルのひとつです。
忘れ物が見つかると、ゲストへの連絡や保管、発送などの対応が必要となり、運営側の負担が増えます。
また、日用品などが残されている場合は、忘れ物なのか、不要品として置いていったものなのか判断しにくいこともあります。
また、忘れ物の保管期間や発送方法、送料の負担などについて、あらかじめ対応ルールを定めておくとスムーズです。
例えば、「忘れ物は30日間保管し、期間を過ぎたものは処分する」などのルールをハウスマニュアルに明記しておけば、その後のトラブル防止にもつながります。
民泊運営に合うチェックイン方式の選び方
民泊のチェックイン方式には、オーナーやスタッフがゲストを直接迎える「有人チェックイン」と、ゲスト自身が入室手続きを行う「セルフチェックイン」があります。
有人チェックインは、オーナーやスタッフがゲストを直接迎え、本人確認や鍵の受け渡し、施設の案内などを行う方式です。
ゲストに安心感を与えやすく、トラブルにもその場で対応しやすい一方、スタッフの確保や対応時間に制約があります。
一方、セルフチェックインは、ゲスト自身が本人確認や入室手続きを行う方式です。
人件費を抑えやすく、深夜や早朝の到着にも対応しやすい反面、鍵の管理や本人確認、機器の不具合などに備えた対応体制を整えておく必要があります。
それぞれの特徴を比較し、施設の規模や立地、ゲスト層、運営体制に合った方式を選びましょう。
| 方式 | 有人（対面）チェックイン型 | セルフ（無人）チェックイン型 |
| 概要 | オーナーやスタッフが直接ゲストを出迎え、本人確認や鍵の受け渡し、施設の説明を行う方式 | ゲスト自身が入室手続きを行う方式。オーナーやスタッフが現地に常駐する必要がない |
| メリット | ・ゲストに安心感を与えられる・施設の利用方法を直接説明できる・トラブルにその場で対応できる | ・人件費を抑えられる・深夜のチェックインに対応しやすい・複数の施設を効率的に運営できる |
| デメリット | ・スタッフの待機が必要になる・人件費がかかる・深夜や早朝に対応しにくい | ・導入時に初期費用がかかる・機器の操作が複雑だと問い合わせが増える・通信障害や機器の故障への備えが必要 |
民泊のセルフチェックインで利用される3つのキータイプ
セルフチェックインを導入する場合は、ゲストがオーナーやスタッフと対面せずに入室できる仕組みが必要です。
民泊で利用されるキータイプは、主に「キーボックス型」「電子錠（テンキー）型」「スマートロック型」の3つです。
それぞれ導入費用や操作方法、防犯性が異なるため、施設の環境や運営体制に合ったものを選びましょう。
2.電子錠（テンキー）型
3.スマートロック型
キーボックス型
暗証番号付きのキーボックスに物理鍵を保管し、ゲストへ事前に暗証番号を案内する方式です。
導入費用を抑えやすく、設置も比較的簡単です。
電源やインターネット環境を必要としないため、幅広い物件で利用できます。
一方で、鍵の返却忘れや紛失が起こる可能性があります。
また、同じ暗証番号を使い続ける場合は、防犯面にも注意が必要です。
電子錠（テンキー）型
玄関に設置した電子錠に暗証番号を入力し、解錠する方式です。
スマートフォンや専用アプリを必要としないため、ゲストが比較的簡単に操作できます。
物理鍵の受け渡しが不要で、民泊施設でも利用しやすい方式です。
ただし、電池切れや暗証番号の入力ミスなどによって、入室できなくなる可能性があります。
予備の解錠方法や緊急時の対応体制も用意しておきましょう。
スマートロック型
スマートフォンのアプリや暗証番号などを使って解錠する方式です。
鍵の受け渡しが不要で、ゲストごとに暗証番号を変更できるため、防犯性を高めやすい点が特徴です。
機種によっては、遠隔での解錠や入退室履歴の確認にも対応しています。
一方で、通信障害や機器の不具合が発生すると、ゲストが入室できなくなる可能性があります。
導入する際は、遠隔対応の可否や緊急時の解錠方法も確認しておくことが大切です。
民泊のチェックイン・チェックアウトに関するよくある質問（FAQ）
民泊のチェックイン・チェックアウトでは、受付方法や本人確認、到着時間の変更、鍵の受け渡しなど、運営者とゲストの双方にさまざまな疑問が生じます。
ここでは、民泊のチェックイン・チェックアウトに関するよくある質問と回答を紹介します。
Q2. 予約人数を超えるゲストが宿泊していないか確認する方法はありますか？
Q1. 民泊のチェックイン・チェックアウト時間は、何時に設定するのが良いですか？
一般的には、チェックインを15時、チェックアウトを10時に設定する施設が多く見られます。
チェックアウトから次のチェックインまでに5時間ほど確保できるため、同日に予約が入っている場合でも、室内清掃やリネン交換、設備点検、消耗品の補充などを進めやすくなります。
また、ゲストの退室が少し遅れたり、清掃に想定以上の時間がかかったりした場合にも対応しやすいでしょう。
とくに、別荘や一棟貸しの民泊は清掃範囲が広くなりやすいため、余裕のある時間設定が大切です。
ただし、適した時間は施設の規模やコンセプト、主なゲスト層によって異なります。
チェックアウトを11時にしたり、チェックインを遅めに設定したりする施設もあります。
子供連れのゲストが多い施設では、レイトチェックアウトが喜ばれることもあるため、清掃スケジュールとのバランスを見ながら調整しましょう。
Q2. 予約人数を超えるゲストが宿泊していないか確認する方法はありますか？
玄関や建物の出入口などに防犯カメラを設置し、入退室の状況を確認する方法があります。
セルフチェックインを採用している民泊では、予約人数を超えるゲストが無断で宿泊する可能性があります。
そのため、玄関や駐車場などに防犯カメラを設置し、施設へ出入りする人数を確認するケースもあります。
ただし、防犯カメラを設置する場合は、ゲストのプライバシーに十分配慮しなければなりません。
客室内など、ゲストが私的に過ごす空間には設置してはいけません。
また、防犯カメラを設置していることは、宿泊予約ページやハウスマニュアルなどで事前に知らせておきましょう。
設置場所や防犯・安全管理を目的としていることを明記しておくと、ゲストとのトラブル防止につながります。
まとめ
今回は、民泊におけるチェックイン・チェックアウト業務の重要性や基本的な流れ、よくあるトラブルへの対策、施設に合ったチェックイン方式の選び方について紹介しました。
チェックイン・チェックアウト業務は、本人確認や宿泊者名簿の管理だけでなく、ゲストの満足度やレビュー評価、清掃スケジュールにも関わる重要な業務です。
スムーズな民泊運営を実現するためには、ゲストに分かりやすい案内を用意し、トラブルが発生した際に迅速に対応できる体制を整えておく必要があります。
しかし、予約前の問い合わせからチェックイン案内、滞在中のサポート、チェックアウト後の対応まで、すべてをオーナー自身で行うのは簡単ではありません。
「＆やど管理」では、バケーションレンタル（一棟貸しの別荘）に特化した運営管理サービスを多数展開しています。
予約前の問い合わせやチェックイン・チェックアウトの案内、滞在中のトラブル対応をはじめ、OTA運用、清掃・品質管理、料金調整など、運営に必要な業務を幅広くサポートしています。
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