民泊の騒音トラブル解決・予防マニュアル｜近隣クレームをゼロに近づけるプロの管理術
深夜、近隣住民からの突然のクレーム電話に慌てた経験はありませんか？
あるいは、「もし近所から苦情が来たらどうしよう」と不安で、民泊の新規オープンに踏み切れない方もいるかもしれません。
本記事では、万が一騒音トラブルが起きてしまったときの対処法をステップ形式で解説します。
あわせて、苦情を出さないためのルール作りや騒音対策に役立つ専用ツール、近隣の方と良い関係を築くためのポイントなど、事前にトラブルを回避するためのノウハウも網羅しました。
「周辺住民の理解を得ながら、長く民泊を続けたい」と考えているオーナーの方は、ぜひ参考にしてください。
- この記事の執筆者
-
ココザス株式会社｜＆ やど管理運営部別荘・民泊運営コンサルティング企業
- この記事の監修者
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池田 高輝不動産アセットマネージャー
目次
民泊の騒音トラブル解決法｜苦情を即座に収める3ステップ
騒音トラブルが発生した際には、次の3つの手順で早めの対応を心がけましょう。
・宿泊客へ厳重注意し、その場で騒音を解消させる
・警察への相談と行政報告で「運営者の責任」を果たす
それぞれの詳細を解説していきます。
STEP1：まずは近隣住民へ「迅速な連絡」
苦情を受けたら、まずは電話や訪問で近隣住民へ可能な限り速やかに謝罪するのが理想です。
ここで対応を後回しにすると、相手の怒りをさらに増幅させてしまう恐れがあります。
また、謝罪とあわせて「いつ、どの部屋で、どのような音がしているか」を冷静にヒアリングしてください。
集めた情報は、後ほどゲストに事実確認を行う際の客観的な証拠になります。
なお、この段階では「住民の不満を受け止め、正確な状況を把握すること」に徹してください。
事実確認が済んでいない状態で「うちのゲストではない」と反論したり、安易に「今すぐ追い出します」と実現困難な約束をしたりするのは、トラブルをかえって悪化させる可能性があるため、避けるようにしましょう。
STEP2：宿泊客へ厳重注意し、その場で騒音を解消させる
近隣への謝罪と情報収集を終えたら、宿泊客の騒ぎを今すぐやめさせる行動に移ります。
その場で音を止めるには、現地へ出向いて直接警告するのがもっとも有効です。
しかし、移動には時間がかかるため、まずは一番早くコンタクトが取れる「電話」で、直ちに注意できると良いです。
もし何度かけても電話に出ない場合や、一刻を争う状況であれば、迷わず現地へ急行して直接警告を行う事も視野に入れましょう。
STEP3：警察への相談と行政への報告で「運営者の責任」を果たす
繰り返し注意してもゲストが応じず、オーナーだけでは対応が難しいと判断した場合は、無理に解決しようとせず、警察へ相談しましょう。
注意を無視して居座るゲストには、警察立ち会いのもとで退去を求めるなど、断固たる対応が必要です。
民泊の騒音トラブルを未然に防ぐ｜運営者が徹底すべき2つの事前対策
騒音トラブルは、起きてからの対応だけでなく、そもそも発生させないように日頃から準備しておくことが重要です。
例えば、次のような予防策が挙げられます。
・イラスト入りの掲示物でマナーを周知する
具体的にどうしたら良いのか、詳しく解説していきます。
罰金規定を含めた実効性のあるハウスルールを作る
騒音禁止時間（夜間利用制限や屋外騒音ルール）を設け、具体的に明記します。
そして、予約時に「ルールを読み、同意しました」という一文をメッセージで送ってもらうなど、ゲストの同意を確認する手順を踏むのがおすすめです。
また、Airbnbなど、利用するサイトの「ハウスルール欄」にペナルティを記載しておきます。
このように公式のページにルールを明確に設定しておけば、万が一トラブルが起きた際にも、運営元のサポートを巻き込んで毅然とした対応ができるようになります。
イラスト入りの掲示物でマナーを周知する
ただし、さまざまな国からゲストが訪れる民泊では、日本語の注意書きだけでは意味が伝わらないケースも少なくありません。
そのため、文章だけでなくイラストを活用し、パッと見て「夜はお静かに」と伝わるデザインに仕上げましょう。
例えば、「口元に人差し指を当てているイラスト」や「スピーカーに斜線が入ったマーク」などを大きく配置しておくと、どの国のゲストにも直感的に意味を理解してもらえます。
また、掲示物は適当に貼るのではなく、玄関やベランダに出る窓際、リビングのテーブル周辺など、ゲストがうっかり騒ぎやすくなる場所を狙って貼っておくのがポイントです。
別荘民泊の運営を始めたい方や、管理の負担を減らしたい方に向けて、管理代行の仕組みや対応範囲を無料でご案内しています。
「自分で運営するのと何が違う？」「収益化まで任せられる？」「今の物件でも相談できる？」といった段階でも、お気軽にご相談ください。
民泊の騒音トラブルをツールで防ぐ｜おすすめの設備・アイテム2選
24時間オーナーが物件を監視し続けるのは、現実的ではありません。
騒音によるクレームをなくしていくには、便利な道具に頼ることも必要です。
こちらでは、騒音トラブルを回避するうえで役立つ3つの設備やアイテムをご紹介します。
騒音センサー：室内の音量を遠隔で把握する
室内の騒音状況を正確に把握するには「騒音センサー」の導入が有効です。
「Minut」などの専用デバイスを設置すれば、スマートフォンやPCから室内の騒音レベルをデシベル単位で遠隔監視することが可能です。
さらに、音量が一定値を超えた際に、オーナーへ通知が届くだけでなく、自動でゲストへ警告メッセージやメールを送信する機能が備わっているものもあります。
これにより、オーナーが寝ている深夜帯であっても即座に注意喚起ができ、初動の遅れを防ぎやすくなります。
防音グッズ：床や窓からの音漏れを軽減する
建物自体の防音性に不安がある場合は、手軽に導入できる「防音グッズ」を使って、室内から外への音漏れを軽減させましょう。
話し声が漏れやすい窓には「厚手の遮音カーテン」や「サッシの隙間テープ」等を活用するのが効果的です。
これらは大規模なリフォーム工事を必要とせず、低コストで、誰でも簡単に実践できる対策です。
とくに建物の構造上、近隣の家や下の階との距離が近い物件では、クレームの発生率を下げるために必ず取り入れておきたいアイテムといえます。
【危険】民泊の騒音トラブルを放置する4つのリスク
騒音トラブルに対して「少しくらいなら大丈夫だろう」と軽く考えるのは危険です。
甘い対応を続けていると、次のようなリスクがあります。
2.近隣住民から「損害賠償」を請求され多額の金銭を失う
3.低評価の連鎖で「予約」が途絶え収益が赤字になる
4.管理組合との対立により「マンション内での民泊」が禁止される
それぞれの詳細を解説します。
行政処分により「業務停止」や「事業廃止」に追い込まれる
苦情への対応を怠り、法令違反や改善命令違反が認められた場合には、業務停止や事業廃止などの行政処分を受ける可能性があります。
適正に民泊を運営することができなくなり、「業務停止」や「事業廃止」に追い込まれれば、これまで投資してきた資金や労力が無駄になってしまう可能性もあります。
近隣住民から「損害賠償」を請求される
騒音トラブルを長引かせた結果、行政処分とは別に、直接被害を受けている隣人との間でも弁護士を介した法的な争いへと発展する場合もあります。
和解金や敗訴による賠償金の支払いに加え、弁護士費用や裁判対応に長期間追われることで、経営にダメージを与えかねません。
低評価の連鎖で「予約」が途絶え収益が赤字になる
騒音の影響を受けるのは、近隣住民だけではありません。
このような低評価が連鎖すれば新規の予約が入りづらくなり、収益が急減して赤字経営に陥ることもあり得ます。
管理組合との対立により「マンション内での民泊」が禁止される
分譲マンションなどの集合住宅で運営している場合、騒音対策を怠ると、トラブルが管理組合で問題視されることがあります。
さらに住民の反対運動へと発展すれば、管理規約そのものが厳しく変更される可能性もあります。
その結果、マンション内での民泊営業が全面禁止され、事業からの撤退を余儀なくされる事態を招きかねません。
民泊の騒音トラブルを深刻化させない｜近隣住民から信頼を得るポイント
近隣住民に「警察や自治体へ通報する」といった最終手段を選ばせないためには、しっかりと対面でのコミュニケーションを取り、あらかじめ「顔の見える関係」を作っておくことが重要なポイントです。
その第一歩となる挨拶回りの際は、単にチラシをポストへ投函して事業の告知を済ませるのではなく、きちんと直接顔を合わせて「オーナーの〇〇と申します」と名乗るようにしましょう。
管理者の顔や名前を明示しておくだけでも、相手の警戒心を大きく和らげることができます。
加えて、挨拶の際には「もし少しでもうるさいと感じたら、警察を呼ぶ前にまずは私へ電話してください」と伝え、直接の連絡先を渡しておきましょう。
いざ騒音が気になった場合でも、すぐに相談できる相手がいれば、それだけで住民の不満やストレスも軽減されるはずです。
そして、一度の挨拶だけで終わらせず、日頃から顔を合わせた際には言葉を交わすといった、継続的にコミュニケーションを取ることも欠かせません。
普段からのちょっとした気遣いの積み重ねが、結果として大きな揉め事を避けることにつながります。
自力での対応が不安なら｜運用会社への管理委託も1つの選択肢
民泊の運営において、オーナーが「24時間365日いつでもトラブルに対応できる状態」を保ち続けるのは、精神的にも体力的にも限界があります。
一人ですべてを抱え込むのが難しいと感じたときは、プロの運用会社へ管理を委託することも検討してみましょう。
騒音トラブルは、いつ発生するか分かりません。
もしオーナーの初動が遅れてしまうと、近隣住民の不満がさらに大きくなる恐れがあります。
管理委託を利用すれば、管理スタッフが代わりに現場へ駆け付けて対処してくれます。
オーナー自身の都合や状況に左右されず、迅速かつ的確な対応を期待できるのが外部委託の大きな利点です。
「＆ やど管理」では、ゲスト対応や清掃、施設管理をはじめ、民泊運営に必要な業務を一括でサポートしています。
騒音をはじめとする運営中のトラブル対応に不安を感じている方は、ぜひ一度ご相談ください。
まとめ
ここまで、民泊における騒音トラブルの解決法や予防策をメインに紹介してきました。
本記事の重要なポイントをまとめると、以下のようになります。
・ツールを導入し、人の目が届かない時間帯にも状況を把握できる体制を整える
・近隣住民へ直接挨拶に伺い、直通連絡先を渡すなど、日頃からコミュニケーションを取り、信頼関係を築いておく
・自力での迅速な対応が難しい場合は、運用会社への管理委託も検討する
騒音対策にともなう費用や労力は、単なるコストではありません。
業務停止や賠償請求を回避し、民泊の収益を確保し続けるための「攻めの投資」といえます。
まずは「予約時に送る確認メッセージの見直し」や「ハウスルールへの禁止事項・違反時の対応の追記」など、すぐに取り組める対策から始めてみてください。
一方で、騒音トラブルは夜間や早朝に発生することもあり、オーナーが常に状況を確認し、ゲストへの連絡や現地対応まで行うのは簡単ではありません。
対応の遅れは近隣住民の不満を大きくし、施設の評判や今後の運営にも影響する可能性があります。
「＆ やど管理」では、ゲスト対応や施設管理、清掃、集客など、別荘・民泊の運営に必要な業務をまとめてサポートしています。
騒音トラブルへの対応体制を整えたい方や、近隣住民との関係を大切にしながら民泊を長く運営したい方は、「＆ やど管理」へお気軽にご相談ください。
