Airbnbレビューの対応マニュアル｜ホスト向けに低評価の削除方法を解説

別荘民泊の集客 Airbnb

#レビュー対策 #Airbnb #OTA

「ゲストに低評価をつけられたらどう返信すればいいの？」

「不当なレビューを書かれたけど、削除できるのだろうか……」

「高評価のレビューを集めて予約数を増やしたい！」

Airbnbのレビューに関して、このような悩みはありませんか？

本記事では、知っておきたいレビューの基本ルールをはじめ、
理不尽な低評価を削除してもらうための手順や、良いレビューを効率的に集めるポイントも網羅しました。

リスティングの評価を高めたい方は、ぜひ参考にしてください。

不当な低評価レビューをAirbnbに削除申請する手順

削除対象となる基準を満たしていると確認できたら、そのまま放置せずサポートに正式な対応を求めましょう。

具体的には、以下の手順で申請を進めていきます。

それぞれの詳細を解説します。

事実を証明する「証拠書類（写真やメッセージ履歴など）」を準備する

審査で削除が認められるためには、客観的な証拠を事前にしっかりと揃えることが重要です。

証拠として、破損箇所の写真や、Airbnbプラットフォーム内でのゲストとのメッセージ履歴などを準備しておきましょう。

なお、申請時には証拠のアップロードが求められます。

その際、政府発行の身分証明書や健康データ、犯罪歴に関する詳細など、機密性の高い個人情報は審査で一切考慮されないため、含めないよう注意してください。

専用画面から「削除リクエスト」と詳細な理由を送信する

証拠が揃ったら、専用画面から以下の手順で削除リクエストを送信しましょう。

理由を詳しく入力する際は、サポート担当者へ向けて「どのポリシー違反に該当するのか」を論理的かつ簡潔に伝える文章を作成するよう意識してください。

感情的な言葉は排除し、用意した証拠とポリシーの規定を紐づけて事実のみを記載することが大切です。

審査結果を待ち、却下された場合は公開返信で対応する

リクエストの送信が完了したら、審査結果を待ちましょう。

通常48時間以内に、Airbnbから決定事項がメールで通知されます。

なお、同じレビューに対して削除リクエストを送信できるのは2回までとなっています。

もし審査の結果、削除が認められなかった場合、該当のレビューはそのままページに掲載され続けます。

今後のゲストからの信頼を損なわないよう、公開返信機能を利用して冷静かつ丁寧に対応することをおすすめします。

知っておきたいAirbnbレビューの基本ルール

Airbnbのレビューには独自のルールがあり、これを理解していないと意図せず評価の機会を逃したり、不要な不安を抱えたりする原因になります。

ゲストと互いに納得のいく評価を交わせるよう、ホストとして最低限押さえておくべき基本事項を解説します。

投稿期限は「チェックアウト後14日以内」

レビューの投稿期限は、ゲストのチェックアウトから「14日以内」と定められています。

厳密な日数のカウントは、チェックアウト後にAirbnbから届く「レビューのお願いメール」を受信したタイミングから始まります。

そこからちょうど14日間の期限を1分でも過ぎるとシステムが自動的に締め切られ、以降はレビューを投稿できなくなります。

お互いが投稿するまで内容は非公開（ブラインド方式）

Airbnbのレビューは、ホストとゲストの双方が投稿を完了するまで、その内容が非公開となる「ブラインド方式」を採用しています。

両者が書き終えるか、あるいは14日の提出期限が経過するまでは、相手がどのような評価を下したかを確認することはできません。

そのため、「悪い評価をつけると報復されるのではないか」といった不安を感じることなく、事実に基づいた率直な評価を行えるようになっています。

評価は「5段階の星（スター）」と「コメント」で行う

評価の基準は、大きく分けて「5段階の星評価」と自由記述の「文章によるレビュー（コメント）」の2つで構成されています。

星評価では、総合評価に加えて「清潔さ」や「コミュニケーション」「ロケーション」などの各カテゴリーが細かく評価されます。

ここで獲得した総合星評価の平均スコアは検索結果や宿泊先のページに表示され、レビューの文章とともに誰でも閲覧できるようになっています。

ホストが書いた内容もゲストのプロフィールに公開される

ホストからゲストへ向けたレビューは、個人の利用実績として公開プロフィールに記録されます。

投稿された評価には、実際の滞在時のマナーやコミュニケーションの様子が反映されています。

新たな予約リクエストを受けた別のホストにとって、過去の履歴は受け入れを判断する際の重要な材料となります。

Airbnbでレビューが削除対象となる「ポリシー違反」の基準

納得のいかない低評価を受けた際、そのまま受け入れるしかないものか、Airbnbのサポートで削除可能なものかを正確に見極めることが大切です。

公式のルールを正しく把握し、不当な評価から自身のリスティングを守りましょう。

こちらでは、Airbnbで削除対象となるレビューの内容を紹介します。

宿泊と無関係な内容（宿泊施設に関係のない個人的な不満など）

実際に宿泊していない状態で書かれたレビューは、関連性のない情報として削除対象になります。

例えば、飛行機の遅延で宿泊先に到着できなかった場合や、急病や仕事の都合など宿とは無関係の事情でキャンセルした場合に投稿されたレビューが該当します。

これらはリスティングの品質やホストのサービスとは無関係であり、他のユーザーが宿を選ぶ際の参考になりません。

そのため、Airbnbのポリシー違反として報告することが可能です。

差別・偏見・脅迫などの不適切な表現

人種、宗教、性別などに対する差別的発言や偏見が含まれるレビューは、明確なコンテンツポリシー違反として削除の対象となります。

また、特定の個人を攻撃するような有害な内容や、脅迫めいた表現を含めることも固く禁止されています。

違反の内容によっては、レビューが削除されるだけでなく、投稿者のアカウントの利用が制限されたり、一時停止されたりする場合もあります。

返金や割引を条件とするレビュー操作（恐喝）

「返金に応じなければ星1をつける」「次回の割引をしてくれたら星5を書く」といった、評価を盾にした脅迫や見返りを求める行為は、Airbnbのポリシーで厳しく禁じられています。

こういったレビューは、宿を選ぶ他のユーザーを誤解させる不正なレビュー操作とみなされます。

そのため、当該レビューが削除されるだけでなく、違反の内容によってはアカウントの制限や一時停止措置に繋がる場合もあります。

ホストが違反を報告した際の「報復目的のレビュー」

ゲストの重大なルール違反をホスト側がAirbnbに報告した結果、その腹いせとして投稿された偏った低評価のレビューは削除対象となります。

例えば、無断での追加宿泊や禁止されているパーティーの開催を注意・通報した直後に、不自然な低評価をつけられたケースなどです。

「報復目的のレビュー」に関する規定は、ルール違反に対して適切な対応を行ったホストが不利益を被らないよう保護するための措置と言えます。

【注意】星評価への不満や主観的な意見は削除対象外

単にホスト側が「この星の数は低すぎて不満だ」と感じるだけでは、レビュー削除の対象にはなりません。

例えば、「素晴らしい施設でした」と好意的なコメントが書かれているにもかかわらず、星3の評価をつけられた場合などです。

また、「写真で見るより部屋が狭く感じた」「インテリアの好みが合わない」といった主観的な感想も、今後のゲストにとって有益な情報になりうるため、削除の対象外となります。

たとえホストから見て事実と異なると感じても、削除対象となるポリシー違反に該当しない限り、Airbnb側がレビューに介入することはありません。

このような場合は削除申請は通らないため、返信で誠実な姿勢を示す方向へ切り替えましょう。

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Airbnbで良いレビューを集める・増やすコツ

Airbnbで予約を増やし続けるには、ゲストからの「良いレビュー」を着実に集めていくことが大切です。

日々の運用にちょっとした工夫を取り入れるだけで、レビューは自然と集まりやすくなります。

ここでは、今日からすぐに実践できる3つのコツを紹介します。

ホストから先にレビューを投稿してゲストに通知を送る

ゲストからの評価を待つのではなく、ホスト側から先に投稿を済ませてしまうのがおすすめです。

ホストが評価を完了すると、ゲスト側のアプリに「ホストからのレビューが届いています」という通知が自動的に届きます。

この通知を見たゲストによるレビュー投稿率の向上が期待できます。

チェックアウト当日の「お礼メッセージ」で投稿を直接促す

ゲストの記憶が新しいチェックアウトの直後に、感謝の言葉とセットでレビューを直接お願いするのも有効です。

滞在の余韻が残っている当日のうちに連絡することで、好意的な評価を引き出しやすくなります。

自然に感想を求めるなら、「当施設でのご滞在はいかがでしたか？皆さまからのご感想が今後の励みになりますので、ぜひレビューにてご感想をお聞かせください」といった短いメッセージを送信するといいでしょう。

このひと手間で、高評価を得られる可能性が高まります。

室内のウェルカムボードやガイドブックに案内を記載する

オンライン上のやり取りだけでなく、室内でもレビューを促す案内をしておきましょう。

具体的には、ウェルカムボードやハウスガイドの表紙など、滞在中に何度も目にする場所に「レビューをお願いします」というPOPや一言メッセージを配置しておきます。

滞在中に直接目に留まる工夫をしておくことで、ゲストにレビューのことを自然に意識してもらいやすくなります。

メッセージでの声かけと合わせることで、より投稿率のアップが期待できるでしょう。

まとめ

宿泊先を探しているゲストにとって、過去のレビューは予約を決断するための大きな判断材料になります。

レビューに適切に対応し、ご自身のリスティングを守り育てていくために、この記事のポイントを振り返りましょう。

1つひとつのレビューに誠実に向き合う姿勢が、ゲストからの信頼を生み、今後の予約獲得へと繋がっていきます。

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日々の運営でお悩みの方は、お気軽にご相談ください。